Gérer un client mécontent est une tache très difficile qui nécessite de la patience principalement. Toutefois, bien que les clients mécontents soient les plus fatigants, ils permettent aux entreprises d’avoir une meilleure expérience dans les relations et la communication avec les clients. Mais alors, comment bien gérer ce type de conflits, comment parvenir à satisfaire un client mécontent ou encore comment gérer son comportement qui peut parfois, être agressif ? Notre article se propose de répondre à ces question et ce, à travers quelques astuces pour regagner la confiance de votre client.
Comment se comporter avec un client insatisfait ?
Votre attitude avec un client mécontent est extrêmement importante et définira l’image de votre entreprise ou magasin. C’est pourquoi, vous devez respecter certaines règles, face aux accusations d’un client. Ainsi, vous devez :
- garder votre calme ;
- ne pas le considérer comme un client perdu dès le premier problème que vous rencontrez avec lui ;
- éviter de défendre votre produit ou votre service automatiquement ;
- écouter les doléances de votre client, avant de statuer.
Quelles sont les étapes à suivre pour gérer un client insatisfait ?
Il nous arrive souvent d’avoir un client insatisfait et cela, vous permet de détecter des problèmes qui vous ont échappés dans vos produits ou services et les régler. Toutefois, vous devez aussi regagner votre client afin de garder l’image de votre entreprise. Pour ce faire, vous devez suivre les étapes suivantes :
Ecoutez votre client
Vous devez non seulement écouter sa requête mais aussi, lui donner la liberté de s’exprimer. En effet, vous devez avant tout, le laisser vous exposer son problème et les raisons pour lesquelles, il est venu vers vous pour réclamer. Cette attitude vous aidera à comprendre ses réclamations.
Présentez des excuses à votre client
Après avoir écouté les explications de votre client et dans le cas, où le problème provient réellement de votre côté, n’hésitez pas à présenter des excuses à votre client. De même, commencez à chercher avec lui des solutions qui vous conviendront tous les deux.
Évitez de proposer des solutions que vous ne pouvez pas respecter
Il est primordial de proposer des solutions que vous pouvez assurer. Sinon, vous allez encore une fois, faire face à un client mécontent et dans ce cas, vous pouvez le perdre définitivement.
Soyez sincère avec votre client
Les clients préfèrent la sincérité et l’honnêteté aux promesses irréalisables. Cette attitude vous aidera à gagner l’appréciation de votre client et le poussera même à vous aider à trouver une meilleure solution pour vous deux.
Ne critiquez pas votre client
Même si votre client vous offense avec ses différents propos et accusations, vous devez rester calme et vous devez surtout éviter de défendre votre produit, en critiquant votre client en retour. Cela pourrait détruire toutes vos bonnes relations mais surtout votre crédibilité sur le marché.
